icon
+7(495)508-56-27
icon
  • О продукте
  • Блог
  • Решения
  • Услуги
  • Мероприятия
  • Партнерам
  • О компании
  • Услуги по внедрению 1С:Управление по целям и KPI
    Регламент

    Регламент работы службы технической поддержки

    1. Общие положения


    1.1 Служба технической поддержки компании «Волгасофт» оказывает поддержку партнёрам фирмы «1С», зарегистрированным пользователям продукта «1С:Предприятие 8. Управление по целям и KPI». В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA - Service Level Agreement).


    1.2 Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, FAQ и воспользоваться поиском по форуму. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующем обсуждении на форуме, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.


    2. Уровни обслуживания (SLA)


    2.1. Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания (SLA– Service Level Agreement). Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят от категории клиента и/или категории проблемы.


    2.2. Режим работы службы технической поддержки

    По рабочим дням с 10 до 18 часов по московскому времени. Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России).


    Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время.


    Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки.


    Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.


    2.3. При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании «Волгасофт», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.


    2.4. Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа техподдержки фирмы «1С», необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.


    Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или создавать сообщения в форуме, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы (Далее указывается максимальное время реакции на обращение.).


    2.5. Служба технической поддержки предоставляет следующие уровни обслуживания (SLA):


    2.5.1. Консультирование по общим вопросам


    Уровень поддержки присваивается обращению, если вопрос выходит за рамки технической поддержки, требует пояснения общих вопросов. Консультации оказываются в порядке поступления обращений.


    Обращение с другим SLA может быть переведено на данный уровень технической поддержки сотрудниками технической поддержки, если вопрос не подпадает под соответствующие категории других уровней.


    Этот уровень поддержки также присваивается незарегистрированным пользователям продукта «1С:Предприятие 8. Управление по целям и KPI, а также пользователям не имеющим действующую подписку на диск "ИТС" (см. стоимость подписки).


    Максимальное время реакции на обращение – 40 рабочих часов.


    2.5.2. Клиенты коммерческих тарифных планов: стандартная поддержка

    • Рассматриваются проблемы, возникшие при работе продукта;
    • Общие вопросы установки и настройки продукта.

    Максимальное время реакции на обращение – 10 рабочих часа. Исключение для ИТС-Партнерский (16 часов) и Бизнес (5-10 минут).


    2.5.3. Коммерческие клиенты: оперативная поддержка


    Решаются вопросы экстренного характера:

    • если обнаружена критическая ошибка в работе продукта (и подтверждена сотрудниками техподдержки).

    Максимальное время реакции на обращение – 3 рабочих часа.


    2.5.4. Разработка

    Данный уровень поддержки присваивается в случае, если обращение переведено под контроль отдела разработки.

    Максимальное время реакции на обращение – 10 рабочих дней.


    3. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки


    3.1.Основанием для выполнения работ является обращение партнера, клиента или некоммерческого пользователя продукта.


    3.2. В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

    • Номер используемой версии платформы и программного продукта.
    • Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
    • Вопрос желательно задавать, используя терминологию, принятую в продукте.
    • Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО.

    3.3. При создании обращения или при отправке обращения по электронной почте можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG.


    3.4. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу документации по продукту.


    3.5. Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

    • Невозможно повторить описанную проблему на демонстрационной базе конфигурации.
    • Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
    • Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
    • Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в продукт и т.п.
    • Используется нелицензионная копия программного продукта.
    • Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
    • Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.

    4. Оценка качества работы службы технической поддержки


    4.1. Компания ТопФакторуделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания всех категорий пользователей программного продукта. После решения вопроса, мы просим вас проголосовать в обращении поставив уровень оценки. Если обращение закрыто по вашему мнению раньше, вы можете открыть это же обращение повторно и уточнить вопрос. Вы можете направить письмо руководителю службы технической поддержки с просьбой прокомментировать или содействовать в ускорении решения экстренных вопросов.

    Подписаться на рассылку: "Управление эффективностью бизнеса с применением целевого управления, KPI, BSC и автоматизации" и узнать - как увеличить производительность труда вдвое при тех же ресурсах!

    Поздравляем!

    Спасибо за интерес к материалам компании ТопФактор

    Для подтверждения рассылки следуйте инструкции, отправленной на email.

    ТопФактор
    ТопФактор - это уникальная команда, способная решать сложные вопросы повышения эффективности деятельности любого предприятия за счет обучающего консалтинга, внедрения технологий BPM (Business performance managements) и автоматизации рутинных функций. Мы помогаем компаниям и их руководству управлять и анализировать данные в режиме реального времени, что позволяет своевременно принимать взвешенные решения.
    123423
    Россия
    Москва
    ул. Шаболовка, д.34, стр.5, офис 7
    +74955085627 , +78442900620
    info@topfactor.pro
    ТопФактор

    ТопФактор

    Логотип компании ТопФактор

    ТопФактор

    ОШИБКА: Не задан URL картинки (заполните свойство Ссылка на картинку или Ссылка на миниатюру)

    ,